Термины
Инцидент – нештатная работа платформы.
Время появления инцидента – время получения информации об инциденте от инициатора.
Время закрытия инцидента – время получения инициатором информации об устранений последствий инцидента.
Срок устранения – временной интервал между временем появления инцидента и временем закрытия инцидента.

Типы инцидентов, сроки устранения, нормативы
Экстренный
Полная или частичная неработоспособность платформы, блокирующая ее использование всеми пользователями.
Срок устранения 1 час, не более 4-х в год.
Заметный
Ошибка при создании заказа после нажатия кнопки его размещении; невозможность получить электронные результаты созданного заказа; отсутствие товара или сертификата в момент размещения заказа при условии, что он был на витрине.
Срок устранения 2 суток, не более 1% от числа заказов.
Критический
Нештатная работы платформы, блокирующая ее использование отдельным пользователями; недоступность отдельных сервисов платформы.
Срок устранения 2 суток, максимальное число событий не определено.
Срочный
Нештатная работа, не блокирующая использование платформы.
Срок устранения 7 суток, максимальное число событий не определено.
Низкоприоритетный
Нештатная работа, не описанная в прочих типах инцидентов и незаметная для пользователей.
Срок устранения определяется здравым смыслом, максимальное число событий не определено.